Principales derechos y obligaciones de los usuarios de seguros

Los seguros son instrumentos financieros muy eficaces para prevenir descalabros económicos causados por riesgos imprevistos. Pero también sabemos que en ocasiones se pueden convertir en un dolor de cabeza cuando los siniestros son rechazados por la aseguradora.

 

Si bien es cierto que las actividades de las instituciones de seguros están legalmente reguladas para garantizar su correcto funcionamiento y ofrecer a los clientes seguridad y certeza en la contratación y uso de los seguros, también sabemos por experiencia que pueden surgir controversias que en muchos casos derivan en reclamaciones legales.

  

Los principales malentendidos que surgen entre la aseguradora y el cliente se deben a las expectativas que el cliente tiene sobre su seguro, lo que creyó que cubría su póliza y lo que realmente estaba considerado en el contrato, de ahí la importancia de conocer los alcances y limitaciones que posee la cobertura de la póliza.

  

Creer tener la razón no es suficiente...hay que tenerla y demostrarlo,  ya que las las pólizas de seguro están sustentadas por un contrato legalmente constituido, en el cual se reúnen un conjunto de elementos y documentos donde se establecen y describen mediante clausulas y condiciones particulares y generales, los derechos y obligaciones a los que están sujetas ambas partes (asegurado y aseguradora).

 

Por ello cuando las aseguradoras rechazan un siniestro, lo hacen sustentadas en las clausulas especificas de dicho contrato como son las clausulas de exclusión.

 

El contrato de seguro es un acuerdo por el cual una parte, que es el asegurador, se obliga a resarcir de un daño o a pagar una suma de dinero a la otra parte, que llamaremos asegurado o tomador del seguro, al ocurrir la eventualidad prevista en el contrato, a cambio del pago de una prima por parte del tomador.

 

Conocer los deberes como asegurado / tomador es muy importante para que sus derechos no se vean perjudicados o anulados por falta de cumplimiento, creando controversias y reclamaciones que generalmente deben resueltas en instancias legales, con procesos que pueden ser largos y desgastantes.    

 

¿Cómo Evitar Siniestros Rechazados? 

 ¿Porqué Las Aseguradoras Rechazan Los Siniestros?

¿Cómo Estar Seguro Que Mi Póliza Me Cubrirá Correctamente?

¿Cuáles Son Los Derechos Y Obligaciones Del Asegurado? 

 

A continuación ofrecemos un resumen los principales derechos y obligaciones de los asegurados al contratar y hacer un uso de su póliza:

 

Como asegurado Usted tiene derecho a: 

 

Antes de la contratación:

• Elegir libre y voluntariamente la compañía de seguros que asumirá la cobertura del seguro que desea.

• Elegir y contratar libremente aquella cobertura de seguro que vaya de acuerdo con sus necesidades e intereses, de manera que pueda obtener la debida protección que requiere a través de una póliza determinada.

• Recibir información completa y veraz sobre las condiciones y términos del seguro que está por contratar. Esta información debe facilitarle la toma de decisiones de tal forma que pueda tener claro lo siguiente:

 

Al momento de la contratación: 

• Elegir libre y voluntariamente si desea contar o no, con un intermediario o agente de seguros que lo asesorará al tomar el seguro y durante su vigencia.

• Solicitar a su Agente de Seguros su identificación y registro (Cédula) que lo acredite ante la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).

• Requerir se le informe el importe de la Comisión o Compensación Directa que le corresponde a su Agente o intermediario. Ésta se proporcionará por escrito o por medios electrónicos, en un plazo no mayor a 10 (diez) días hábiles posteriores a la fecha de recepción de la solicitud.

• Acceso a la información veraz, oportuna, clara y completa sobre las condiciones que rigen el seguro que contrató.

• Recibir la póliza de seguro. En caso de extravío podrá solicitar una copia.

• Obtener comprobante de pago de la prima una vez efectuado el mismo.

• Conocer mis derechos y obligaciones como Asegurado, Contratante o Beneficiario de manera directa o a través del Intermediario o Agente de Seguros.

 

En caso de siniestro: 

• Recibir información completa sobre el proceso a seguir, así como de los requerimientos o documentos necesarios y/o declaraciones que necesiten su firma para poder hacer efectivo el siniestro en caso de sufrir algún accidente.

• Saber que toda indemnización que la Compañía de Seguros pague, reduce en igual cantidad la Suma Asegurada, sin embargo, ésta puede ser reinstalada previa aceptación dela Compañía de Seguros y a solicitud del Asegurado, quien deberá pagar la prima correspondiente.

• Recibir el pago de las prestaciones procedentes en función a la suma asegurada contratada aunque la prima total del contrato de seguro no se encuentre pagada, siempre y cuando su forma de pago sea en parcialidades y no se haya vencido el período de gracia para el pago de la prima parcial correspondiente si es que este aplica.

• Al pago de la indemnización o la reparación del vehículo o bien asegurado, según determinen la Compañía y el Asegurado, siempre y cuando esté amparado por las Condiciones de seguro contratadas, haciendo del conocimiento del asegurado o beneficiario; las bases, criterios a seguir y las opciones que se encuentran cubiertas por la póliza.

• Cobrar una indemnización por mora a la Compañía de Seguros, en caso de falta de pago oportuno de las sumas aseguradas de acuerdo con los términos del artículo 276 de la Ley Instituciones de Seguros y Fianzas (LISF), mismos que se encuentran en la Cláusula 17ª de las Condiciones Generales;
• Efectuar y obtener respuesta de sus consultas, aclaraciones o inconformidades realizados a la Aseguradora, a través del Canal de Quejas, Sugerencias y Denuncias a la UNIDAD DE ATENCION ESPECIALZADA en cada aseguradora https://eduweb.condusef.gob.mx/reune/ditue.aspx

• Solicitar a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), la emisión de un dictamen técnico, si las partes no se sometieron a su arbitraje.  

 

Como asegurado Usted tiene los siguientes deberes:

 

Antes de la contratación:

• Informarse responsablemente y leer los documentos que se le presenten para contratar un seguro, de manera tal de comprender el contenido y las características de los servicios ofrecidos.

• Informar o declarar sinceramente todos los hechos concernientes riesgos que desea asegurar, a fin de permitir a la Compañía de Seguros identificar el objeto asegurado y apreciar la extensión de los riesgos que va a asumir.

• Prestar el debido cuidado a los bienes asegurados y prevenir la ocurrencia del siniestro.

• No provocar dolosamente, agravar o extender los riesgos asegurados.

• Pagar la prima del seguro, en la forma y plazo convenido con la Compañía de Seguros. El incumplimiento de esta obligación puede liberar a la aseguradora de su obligación de indemnizar el siniestro, conforme a las condiciones de la póliza respectiva.

• Conservar los objetos siniestrados y tomar todas las medidas necesarias para salvar o recuperar el objeto asegurado o para conservar sus restos.

• Informar o denunciar el siniestro oportunamente, indicando sus causas, consecuencias y demás hechos que permitan a la Compañía de Seguros enterarse debidamente del suceso. La denuncia del siniestro debe realizarse a la aseguradora, en el plazo previsto en la póliza el que varía según los distintos tipos de seguros de que se trate.

• Así mismo deberá acompañar y comparecer en las diligencias requeridas por las autoridades para dar solución al siniestro.

• Proporcionar a la compañía de seguros o al liquidador de siniestros todos los antecedentes requeridos para evaluar los daños y la procedencia de las indemnizaciones correspondientes.

• No olvide que el incumplimiento de los deberes como asegurado podría significar el rechazo del pago de la indemnización o el término anticipado del contrato de seguro.

 

Obligaciones del agente de seguros:

 

Los Agentes de Seguros también debemos cumplir con obligaciones propias de nuestra actividad en favor del cliente, dentro de las que desacatan las siguientes:  

 

1. Deberá dar al cliente toda la información de la empresa y de los productos que ofrece. También deberá proporcionar su nombre completo, así como el número y la vigencia de su cédula profesional, y el tipo de autorización que tiene para promover seguros.
2. Deberá mantener en todo momento la privacidad de la información personal del cliente.
3. Analizará a fondo las necesidades de protección del cliente para ofrecerle el mejor producto para él. Brindará información clara y detallada del alcance de la cobertura del seguro y cómo hacer el mejor uso de él, cuál es su vigencia, cómo conservarlo, cómo cancelarlo y cómo darlo por terminado.
4. Deberá vigilar el proceso la póliza una vez emitida y seguir asesorando al cliente sobre su uso, hasta su vencimiento, cuando su póliza esté por vencerse y sugerir su renovación.
5. Deberá asesorar y asistir al cliente en caso de siniestros y dar seguimiento al proceso de indemnización.
6. El agente de seguros deberá contratar y mantener siempre vigente un seguro de responsabilidad civil por errores y omisiones para garantizar la reparación de los daños o las pérdidas en el patrimonio de los clientes por cualquier error que haya cometido en el contrato de una póliza y durante su vigencia.

¿Qué sucede si no cumple con estas obligaciones?

En caso de que no cumplas con las obligaciones hacia tu cliente o asegurado, recibirás una sanción por parte de la CNSF. Dependiendo de la importancia de la infracción que hayas cometido, esta sanción podría ir desde una amonestación o una multa, hasta la suspensión o la cancelación de tu cédula. 

 

Si desea conocer a detalle dichas obligaciones estipuladas en la circular única de seguros. Haga clic en este enlace.